Ampliação do prazo para reembolso de viagens e eventos cancelados durante a pandemia

Ampliação do prazo para reembolso de viagens e eventos cancelados durante a pandemia
Por: Izabella Bernal

O governo federal prorrogou o prazo para empresas de turismo, eventos e shows ressarcirem seus clientes em caso de cancelamento por conta da Covid-19 por meio da medida provisória nº 1.101/2022. Essa determinação vale para viagens, festas de casamento e formaturas, além de eventos corporativos e peças de teatro. Ademais, também é incluído todos os prestadores de serviços, como música, transfers e cerimoniais.

Vale pontuar que essa determinação não se aplica a passagens aéreas compradas fora de pacotes turísticos. Além disso, importante ressaltar que ao comprar uma passagem de voo, seja com agência ou com a própria empresa aérea, o consumidor precisa ficar atento às regras que envolvem cancelamentos, atrasos ou desmarcações e essa recomendação vale tanto para compras feitas em lojas físicas ou via internet.

Em virtude da pandemia, a remarcação de voos se tornou mais flexível e consequentemente favoreceu o cliente. Entretanto, a partir do dia 1º de janeiro de 2022, voltaram a valer as regras anteriores à pandemia. Assim, é necessário que o consumidor se atente para não se confundir e acabar perdendo os seus direitos na hora de comprar sua passagem.

A partir do dia 1º de janeiro de 2022, começou a vigorar as regras antigas à pandemia, ao qual se a empresa aérea cancelar o voo, ela tem direito a escolher, por exemplo, entre a reacomodação ou reembolso integral do valor. No entanto, se o cliente desistir da passagem, a empresa tem legitimidade para cobrar multas que estão previstas no contrato.

Outro ponto é que de acordo com artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem direito ao arrependimento de uma compra feita através da internet e fora do estabelecimento físico. Dessa forma, ele tem até sete dias para comunicar a loja e receber o reembolso integral.

Contudo, a regra não se encaixa para compras online de passagens aéreas. A ANAC possui uma interpretação divergente da Jurisprudência. Nesses casos, se o consumidor desistir do pedido, deve exigir o cancelamento e reembolso total em até 24 horas, contando a partir do recebimento do comprovante da compra. O cancelamento também precisa ser solicitado em até sete dias antes da data de embarque. Fora desse prazo, o valor não será devolvido por inteiro, podendo ocorrer penalidades e mudanças nas taxas a serem ressarcidas.

Quanto aos atrasos de voos, a companhia aérea precisa prestar assistência e isso muda de acordo com o tempo de espera do passageiro. Mesmo estando suscetíveis a ocorrer esse tipo de situação, o problema deve ser evitado ao máximo e as companhias aéreas precisam manter o cliente informado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida dos voos que não estão no horário correto.

Ademais, quanto aos direitos dos consumidores nos casos em que os atrasos dos voos atinjam 1 hora, a companhia deve fornecer ao viajante assistência material como internet e telefone. Já quando excede esse limite e chega a 2 horas, a empresa aérea precisa oferecer lanches, refeição ou voucher de comida. E a partir de 4 horas, deve-se ofertar hospedagem (em casos de pernoite no aeroporto) e transporte ida e volta. Por fim, em atrasos acima de 4 horas, cancelamentos ou interrupções de voos, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em voo da própria empresa ou de outra companhia aérea ou reembolso integral.

Nesta nova medida provisória estabelece-se que na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, que ocorreriam no período compreendido entre 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2022, o prestador do serviço não será obrigado a reembolsar o valor. Assim passa a ser facultado que ofereça ao consumidor um crédito a ser utilizado até 31 de dezembro de 2023 ou possibilita a remarcação do evento para o mesmo prazo, ou seja, quem escolhe como será o ressarcimento é o prestador de serviços.

Além disso, a compra da passagem isoladamente não se encaixa nesta medida provisória, mesmo que a compra tenha realizada por uma agência. Todavia, sendo o voo parte de um pacote turístico que inclui passagem e hospedagem, a medida provisória pode ser aplicada. Diante disso, caso a companhia aérea cancele um voo que faça parte de um pacote de viagem, o consumidor pode optar por ser reembolsado.