Compras online: Atraso na entrega, produto com defeito ou cancelamento indevido

Compras online: Atraso na entrega, produto com defeito ou cancelamento indevido
Por: Giulia Alves

Introdução

O comércio eletrônico trouxe praticidade e agilidade para os consumidores, permitindo a aquisição de produtos e serviços sem sair de casa. Entretanto, o aumento das compras pela internet também ampliou os conflitos entre consumidores e fornecedores, envolvendo situações como atraso na entrega, produtos com defeito, cancelamentos indevidos, cobranças não reconhecidas e descumprimento das ofertas anunciadas.

Nessas situações, o consumidor possui proteção assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 8.078/1990, que estabelece direitos e mecanismos para garantir o equilíbrio nas relações de consumo.

A relação entre consumidor e fornecedor pela internet segue diretrizes aplicáveis às compras tradicionais, sendo a empresa responsável por cumprir aquilo que foi ofertado e por reparar eventuais danos causados ao consumidor.

 

Atraso na entrega: quais são os direitos do consumidor?

O prazo de entrega informado no momento da compra integra a oferta realizada pelo fornecedor e deve ser cumprido.

De acordo com o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato celebrado com o consumidor.

Assim, quando uma empresa informa determinada data de entrega e não cumpre o prazo, ocorre descumprimento da oferta.

O artigo 35 do CDC estabelece que, caso o fornecedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor poderá escolher:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, conforme anunciado;
• aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• rescindir o contrato, com direito à restituição imediata dos valores pagos, devidamente corrigidos, além de eventuais perdas e danos.

Além disso, o fornecedor responde pelos danos causados ao consumidor, conforme prevê o artigo 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva pela falha na prestação de serviços.

 

Como agir em caso de atraso?

O consumidor deve:

• entrar em contato com a empresa e registrar a reclamação;
• solicitar uma solução formal;
• guardar protocolos, e-mails e conversas;
• caso não haja solução, procurar o Procon, Consumidor.gov.br ou o Poder Judiciário.

 

Produto com defeito: direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor

Quando o produto adquirido apresenta defeito, o fornecedor possui responsabilidade pela solução do problema.

O artigo 18 do CDC determina que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto inadequado ao consumo ou reduzam seu valor.

Inicialmente, o fornecedor possui prazo de até 30 dias para solucionar o problema. Caso o defeito não seja resolvido nesse período, o consumidor poderá escolher, conforme o §1º do artigo 18 do CDC:

• substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições;
• restituição imediata da quantia paga;
• abatimento proporcional do preço.

Quanto aos prazos para reclamar, o artigo 26, inciso I, do CDC estabelece o prazo de 30 dias para produtos ou serviços não duráveis, enquanto o inciso II estabelece o prazo de 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

 

Direito de arrependimento nas compras pela internet

As compras realizadas pela internet possuem uma proteção específica: o direito de arrependimento.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de desistir da contratação realizada fora do estabelecimento comercial, especialmente pela internet, telefone ou catálogo.

O prazo é de 7 dias, contados da assinatura do contrato, ou do recebimento do produto ou serviço.

Nesse caso, o consumidor não precisa apresentar justificativa e deve receber a devolução integral dos valores pagos, a restituição do frete e o cancelamento sem qualquer penalidade.

O parágrafo único do artigo 49 determina que os valores pagos devem ser devolvidos imediatamente e atualizados monetariamente.

 

Produto diferente do anunciado: descumprimento da oferta

É comum que consumidores recebam produtos diferentes daqueles apresentados na publicidade ou descrição da loja.

Exemplos:

• modelo diferente;
• características inferiores às anunciadas;
• ausência de acessórios prometidos;
• especificações técnicas divergentes.

O artigo 37 do CDC proíbe publicidade enganosa ou abusiva, considerando enganosa qualquer informação capaz de induzir o consumidor ao erro. Nessas situações, o consumidor pode exigir as medidas previstas no artigo 35 do CDC, incluindo o cumprimento da oferta ou o cancelamento da compra.

 

Cancelamento indevido de compra pela empresa

O cancelamento unilateral de uma compra após a confirmação do pagamento pode representar falha na prestação do serviço e violação dos direitos do consumidor.

A empresa deve respeitar a oferta realizada e apresentar justificativa adequada para eventual impossibilidade de cumprimento.

Caso haja prejuízo ao consumidor, poderá haver responsabilização com fundamento no artigo 6º, inciso VI, do CDC, que garante a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais e no artigo 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço.

 

Marketplaces: responsabilidade das plataformas digitais

As plataformas de comércio eletrônico possuem participação relevante nas relações de consumo realizadas em seus ambientes.

Dependendo da atuação do marketplace no negócio, poderá existir responsabilidade solidária pelos danos causados ao consumidor, com fundamento nos artigos 7º, parágrafo único, e 25, §1º do CDC, que preveem responsabilidade solidária entre os participantes da cadeia de fornecimento e solidariedade entre fornecedores responsáveis pelos danos causados ao consumidor, respectivamente.

A análise depende da participação efetiva da plataforma na venda, intermediação, pagamento ou suporte oferecido.

 

Cobranças indevidas em compras online

Cobranças indevidas em cartão de crédito, boletos ou outros meios de pagamento também são protegidas pelo CDC.

O artigo 42 do CDC determina que o consumidor cobrado indevidamente possui direito à repetição do indébito, ou seja, devolução em dobro do valor pago em excesso, salvo hipótese de engano justificável.

Além disso, o consumidor pode contestar a cobrança junto à instituição financeira e registrar reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor.

 

Danos morais em problemas com compras online

Nem todo problema relacionado a uma compra gera automaticamente indenização por dano moral. É necessário analisar se houve violação significativa aos direitos da personalidade ou situação que ultrapasse um simples transtorno cotidiano.

A possibilidade de indenização encontra fundamento nos artigos 6º, inciso VI, do CDC, que assegura a reparação de danos materiais e morais e artigos 186 e 927 do Código Civil.

Situações como descaso prolongado, ausência de solução, prejuízos relevantes ou violação da dignidade do consumidor podem justificar pedido indenizatório.

 

Documentos importantes para comprovar seus direitos

Para buscar uma solução administrativa ou judicial, alguns documentos são importantes e a orientação é que o consumidor mantenha em arquivo:

• comprovante da compra;
• nota fiscal;
• confirmação do pedido;
• anúncios e ofertas;
• conversas com a empresa;
• protocolos de atendimento;
• comprovantes de pagamento;
• fotos e vídeos do produto recebido.

Esses documentos ajudam a demonstrar a relação de consumo e eventual falha do fornecedor.

 

Conclusão

As compras realizadas pela internet possuem ampla proteção jurídica pelo Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor deve cumprir a oferta apresentada, entregar produtos adequados e solucionar problemas decorrentes da relação de consumo.

O consumidor que enfrenta atraso na entrega, produto defeituoso, cobrança indevida ou descumprimento da oferta possui instrumentos legais para buscar seus direitos.

Conhecer a legislação e manter documentos da contratação são medidas fundamentais para garantir uma solução eficiente e evitar prejuízos.

Em situações mais complexas, a orientação de um profissional especializado em Direito do Consumidor pode auxiliar na adoção das medidas adequadas para proteção dos interesses do consumidor.